اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لأجهزة PhotoRobot
تمثل هذه الوثيقة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لأجهزة PhotoRobot: الإصدار 1.0 — إصدار PhotoRobot، يوني-روبوت المحدودة، جمهورية التشيك.
1. مقدمة
تحدد اتفاقية مستوى خدمة الأجهزة هذه ("Hardware SLA") مستويات الخدمة، والتزامات الاستجابة، وإجراءات التشخيص التي تقدمها شركة uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") للأجهزة المادية ("Robots"), بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر:
- PhotoRobot Turntable
- PhotoRobot كيوب
- PhotoRobot Arm الروبوتية
- إطار PhotoRobot
- دوارة PhotoRobot
- وحدات PhotoRobot الآلية
- الإلكترونيات المدمجة والأنظمة الفرعية القائمة على البرمجيات الثابتة
تنطبق هذه الاتفاقية على:
- دعم الضمان،
- الدعم الفني بعد الضمان،
- التشخيص عن بعد،
- معالجة RMA،
- المساعدة في تحديد قطع الغيار.
تكمل هذه اتفاقية مستوى الخدمة للأجهزة ما يلي:
- برنامج PhotoRobot SLA (SLA-SW)
- شروط دعم عملاء PhotoRobot
- شروط خدمة PhotoRobot (شروط الخدمة)
- اتفاقية ترخيص PhotoRobot
تتحكم هذه التسوية أوقات الاستجابة وإجراءات التشخيص، وليس أوقات الإصلاح الفعلي أو ضمانات استبدال الأجهزة.
2. التعريفات
- روبوت — أي جهاز أو وحدة PhotoRobot.
- حادث في الأجهزة — عطل، تدهور في الأداء، أو فشل روبوت.
- فشل حرج — لا يمكن للروبوت العمل بأي شكل؛ توقف الإنتاج.
- فشل كبير — يعمل الروبوت جزئيا ولكن مع تدهور في الوظائف.
- الفشل البسيط — عيوب صغيرة أو شذوذات تشغيلية لا تمنع التشغيل.
- RMA — العملية التي يتم فيها إعادة مكون معيب للفحص أو الإصلاح.
- جلسة تشخيصية — جلسة عن بعد أو استكشاف موجه للأعطال.
- قطعة استبدال — مكون مطلوب لاستعادة الوظائف.
3. نطاق اتفاقية مستوى الخدمة في الأجهزة
تغطي هذه الاتفاقية ما يلي:
- استكشاف الأخطاء عن بعد
- التشخيصات على مستوى البرنامج الثابت
- التوجيه الميكانيكي/الكهربائي
- تحديد الأجزاء المطلوبة
- الدعم أثناء تركيب قطع الغيار
- تنسيق قضايا RMA
- التنسيق مع الهندسة للتشخيصات المتقدمة
لا تغطي هذه الاتفاقية:
- أوقات إصلاح مضمونة
- أوقات الاستبدال المضمونة
- الإصلاحات في الموقع أو الصيانة الفعلية
- التركيب في مقر العميل
- اللوجستيات، الجمارك، تأخيرات الشحن
- مكونات التآكل الفيزيائي (الأحزمة، المحامل، الأسطح الاحتكاكية، الأجزاء المطاطية)
4. تصنيف الحوادث وأوقات الاستجابة
تصنف مشاكل الأجهزة إلى أربعة مستويات شدة.
4.1. المستوى 1 — الفشل الحرج
الروبوت غير فعال تماما.
توقف الإنتاج.
الرد الأولي:
- حتى 24 ساعة
بداية التشخيص:
- خلال 48 ساعة
4.2. المستوى 2 — فشل كبير
يعمل الروبوت بقيود كبيرة.
الإنتاج يتأثر جزئيا.
الرد الأولي:
- حتى 48 ساعة
4.3. المستوى 3 — فشل بسيط
الروبوت يعمل بشكل جيد مع راحة أو دقة أو مشاكل وظيفية بسيطة.
الرد الأولي:
- حتى 3 أيام عمل
4.4. المستوى 4 — منخفض
عيوب تجميلية أو مكونات اختيارية غير حرجة.
الرد الأولي:
- حتى 5 أيام عمل
5. إجراء التشخيص
ستبدأ PhotoRobot التشخيصات عن بعد لتحديد السبب والتوصية بالإجراءات التصحيحية.
5.1. يجب على العميل تقديم:
- صور أو فيديو للمنطقة المتأثرة
- رقم تسلسلي الجهاز
- نسخة البرنامج الثابت
- وصف الخطأ القصير
- المعلومات البيئية (الطاقة، الكابلات، الحمل، الإعداد)
5.2. قد يقوم PhotoRobot بأداء ما يلي:
- الفحص البصري عن بعد
- التحقق من البرنامج الثابت
- فحص المحرك والمستشعر
- مراجعة المعايرة
- فحص سلامة الإلكترونيات (إذا أمكن)
- تعليمات اختبار للعميل
6. قطع الغيار
إذا كان هناك حاجة لقطعة بديلة:
- يحدد PhotoRobot القطعة
- العميل يتلقى عرضا
- بعد الموافقة، يتم شحن القطعة
- العميل يقوم بالتركيب (ما لم ينص العقد على خلاف ذلك)
( ! ) - هذه الاتفاقية لا تضمن:
- توفر القطع
- التسليم ضمن فترات زمنية محددة
- الاستبدال المجاني من الخارج ضمن الضمان
7. RMA (تفويض إعادة المواد)
بالنسبة للمكونات التي تحتاج إلى فحص:
- PhotoRobot تصدر رقم RMA
- المكون المعيب من شحن العملاء
- يقوم PhotoRobot بفحص أو إصلاح أو استبدال
- يتم شحن الجزء مرة أخرى إلى العميل
تحت الضمان:
- العميل يغطي الشحن إلى بروسيكا
- تغطية الإقامة الدائمة الشحن العائد
خارج الضمان:
- العميل يغطي كلا الاتجاهين
- تكاليف الإصلاح/الاستبدال يتم فوترة منفصلة
8. إصلاح الضمان
التعامل مع الضمان كما يلي:
- شروط ضمان المنتج الرسمية (وثيقة منفصلة)
- الاستثناءات:
- سوء الاستخدام
- إصلاحات غير مصرح بها
- تعديلات من طرف ثالث
- التآكل الميكانيكي
- تلف كهربائي ناتج عن أسلاك العملاء
تتطلب صلاحية الضمان ما يلي:
- التركيب الصحيح
- صحيح البرنامج الثابت
- الصيانة المناسبة
9. الصيانة الوقائية
لا يشمل نظام مستوى الخدمة في الأجهزة الصيانة، لكن PhotoRobot يوفر:
- فترات الصيانة الموصى بها
- توصيات المعايرة
- تعليمات التنظيف
- إرشادات التزييت (إذا كان ذلك ينطبق)
العميل مسؤول عن اتباع إرشادات الصيانة.
10. الاستثناءات
لا تنطبق هذه الاتفاقية على:
- الخدمة في الموقع (خدمة مدفوعة اختيارية)
- التركيب المادي
- التدريب والاستشارات التشغيلية
- مشاكل العدسة أو الإضاءة أو الكاميرا (معدات طرف ثالث)
- الفشل الناتج عن القوة الخارجية أو الصدمة أو السوائل أو التحميل الزائد
- الأسلاك الكهربائية خارج أجهزة PhotoRobot
- مشاكل بيئة الإنتاج
- ملحقات غير مصنعة بواسطة PhotoRobot
11. التواصل والتصعيد
إذا لم يتم حل مشكلة ما:
- مهندس الدعم
- مهندس معدات أول
- فريق الهندسة
- الإدارة الفنية (عملاء المؤسسات)
الاستعجال والتصعيد يعتمدان على تأثير الأعمال.
12. حدود المسؤولية
PhotoRobot ليست مسؤولة عن:
- فقدان الإنتاج
- الأضرار التجارية
- الخسارة غير المباشرة أو التبعية
- التأخيرات بسبب الجمارك أو البريد أو اللوجستيات
- الضرر الناتج عن التركيب أو التعديل غير الصحيح
13. التغييرات في اتفاقية مستوى الخدمة المادي
قد تقوم PhotoRobot بتحديث هذا النموذج من وقت لآخر.
تدخل التغييرات حيز التنفيذ عند نشرها.
سيتم إبلاغ التغييرات الجوهرية مسبقا.
14. معلومات الاتصال
يوني-روبوت المحدودة.
فوديتشكوفا 710/31
110 00 براغ 1
جمهورية التشيك
بوابة الدعم: https://support. photorobot.com
البريد الإلكتروني للتواصل: legal@photorobot.com (فقط للمسائل القانونية)