شروط دعم عملاء PhotoRobot

تمثل هذه الوثيقة شروط دعم عملاء PhotoRobot: الإصدار 2.0 – إصدار PhotoRobot، يوني-روبوت المحدودة، جمهورية التشيك.

‍

‍

1. المقدمة - مصطلحات دعم العملاء

تصف مصطلحات دعم العملاء هذه ("مصطلحات الدعم") خدمات الدعم التي تقدمها يوني-روبوت المحدودة. ("PhotoRobot") فيما يتعلق ب:

• PhotoRobot Controls Cloud
• PhotoRobot Cloud 2.0
• واجهة برمجة تطبيقات PhotoRobot
• مزامنة سحابة CL ↔
• أجهزة PhotoRobot ("الروبوتات") بما في ذلك TurnTable، Cube، Robotic Arm، Frame، Carousel، والوحدات ذات الصلة
• أنظمة التحكم القائمة على البرمجيات الثابتة
• خطط دعم المؤسسات

تكمل هذه المصطلحات الداعمة اتفاقية مستوى الخدمة لبرنامج PhotoRobot (/legal/sla-sw)، واتفاقية معايير الخدمة الخاصة ب PhotoRobot Hardware (/legal/sla-hw)، وشروط الخدمة الخاصة ب PhotoRobot (/legal/conditions-of-service).

‍

‍

2. نطاق الدعم

2.1. دعم السحابة والبرمجيات

توفر PhotoRobot الدعم ل:

• الوصول إلى الحساب والمصادقة
• عمليات المشروع
• الرفعات، المعالجة، والعرض
• استخدام واجهات برمجة التطبيقات
• مشاكل التزامن (سحابة CL ↔)
• وظائف السحابة 2.0
• مشاكل أداء البرمجيات
• إجراء ترقية البرنامج الثابت

‍

2.2. التحكم المحلي (CL)

يشمل الدعم:

• التركيب
• التفعيل
• التكوين والشبكات
• جسر CL ↔ Cloud
• قضايا رئيسية في البرمجيات

‍

2.3. دعم الأجهزة (الروبوتات والبرمجيات الثابتة)

تقدم PhotoRobot الدعم المتعلق ب:

• تحديثات البرنامج الثابت
• الاتصال بالروبوتات
• تشخيصات المحركات وأجهزة الاستشعار
• سجلات الأجهزة (إذا كانت متاحة)
• حل المشكلات الميكانيكية والإلكترونية
• إرشادات المعايرة
• روتين الصيانة الموصى به
• تحديد قطع الغيار المطلوبة
• تنسيق عمليات RMA

( !) - لا تشمل إصلاحات الأجهزة، أو الصيانة المادية، أو العمل في الموقع، أو التدخلات الميكانيكية، إلا إذا كانت مشمولة ب:

• الضمان، أو
• اتفاقية الخدمة التجارية، أو
• صيانة مدفوعة في الموقع.

‍

‍

3. قنوات الدعم

3.1. بوابة الدعم

بوابة الدعم: https://support.photorobot. com

تستخدم لإنشاء التذاكر، وحل المشكلات، وطلبات الوثائق.

‍

3.2. نموذج الدعم داخل المنتج

واجهة داخل السحابة.

‍

3.3. جلسة التشخيص عن بعد

لحل مشاكل SW أو HW عندما يوافق العميل صراحة على ذلك.

‍

3.4. مكالمة هاتفية / فيديو (للمؤسسات فقط)

متاح للعملاء من الشركات مع خطط دعم مميزة.

‍

‍

4. توفر الدعم

ساعات الدعم القياسية:

الاثنين إلى الجمعة
08:00–16:00 بتوقيت وسط أوروبا
(باستثناء العطلات الوطنية التشيكية)

قد تمدد خطط دعم المؤسسات هذه الساعات بموجب عقد.

‍

‍

5. التذاكر والتعامل مع القضايا

5.1. إنشاء التذاكر

كل طلب أرسل إلى https://support.photorobot. كوم ينشئ تذكرة تلقائيا.

يجب أن تتضمن التذكرة:

• وصف العدد
• خطوات التكاثر
• الأثر التجاري
• لقطات شاشة أو سجلات
• الرقم التسلسلي للروبوت المتأثر (إذا كان ذلك ينطبق)
• صور أو فيديو قصير لمشاكل الأجهزة (أنصح به بشدة)
• سجلات النظام

‍

5.2. دورة حياة التذاكر

• جديد – تم إنشاء التذكرة
• قيد التنفيذ – مهندس معين
• في انتظار العميل – في انتظار المعلومات
• تم الحل – تم تقديم الحل
• مغلق – مغلق تلقائيا بعد 5 أيام دون رد

‍

‍

6. مستويات الشدة وأوقات الاستجابة

تعريفات الشدة تتبع اتفاقية مستوى الخدمة المطبقة:

اتفاقية مستوى الخدمة لحوادث البرمجيات (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

حوادث الأجهزة لاتفاقية مستوى الخدمة (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. توقعات الحل

تلتزم PhotoRobot ب:

• التحقيق السريع
• تواصل واضح
• تحديد الحلول البديلة (حيثما أمكن)
• تنسيق قطع الغيار أو RMA عند الحاجة
• التعاون مع المعالجين الفرعيين أو الموردين

‍

( ! ) - مهم

أوقات الحل غير مضمونة وتعتمد على:

• طبيعة فشل الأجهزة
• توفر قطع الغيار
• التشخيصات المطلوبة
• تعاون من العميل
• قيود الشحن واللوجستيات

‍

‍

8. إجراءات دعم الأجهزة

8.1. متطلبات التشخيص

بالنسبة لحوادث الأجهزة، يجب على العميل تقديم:

• صور عالية الدقة للمنطقة المتأثرة
• فيديو قصير يوضح العطل
• الرقم التسلسلي وطراز الجهاز
• نسخة البرنامج الثابت
• السجلات (إذا كان ذلك ينطبق)

‍

8.2. التشخيص عن بعد

حيثما أمكن، ستقوم PhotoRobot بأداء ما يلي:

• الفحص عن بعد
• التحقق من البرنامج الثابت
• اختبارات المحرك/المستشعر (إذا كانت مدعومة)
• فحوصات المعايرة
• فحوصات الحالة البيئية (الطاقة، الكابلات، الحوامل، الحمل)

‍

8.3. قطع الغيار

إذا كان هناك حاجة لقطعة بديلة:

• يحدد PhotoRobot القطعة
• العميل يتلقى عرض سعر
• يتم الشحن بعد تأكيد الطلب
• يقوم العميل بإجراء التركيب، ما لم ينص عقد الخدمة على خلاف ذلك

( ! ) - لا يوجد وقت مضمون لتسليم القطع إلا إذا تم الاتفاق عليه تعاقديا.

‍

8.4. RMA (تفويض إعادة المواد)

إذا كان يجب إرجاع قطعة معيبة:

1. PhotoRobot تصدر رقم RMA
2. العميل يرسل قطعة إلى PhotoRobot
3. يقوم PhotoRobot بفحص والتحقق من الفشل
4. يتم إصدار الإصلاح أو الاستبدال
5. يتم شحن الجزء مرة أخرى إلى العميل

‍

8.5. اعتبارات الضمان

إذا كان تحت الضمان:

• يتم إصلاح أو استبدال الجزء المعيب مجانا
• العميل يدفع الشحن إلى الإقامة الدائمة
• الإقامة الدائمة تدفع رسوم الشحن للعميل

إذا كان هناك ضمان خارجي:

• يتم احتساب الفواتير على الإصلاحات والقطع
• الشحن في الاتجاهين يحسب

‍

8.6. دعم الأجهزة المستبعد

غير مشمول:

• الإصلاحات في الموقع
• المكونات التالفة الناتجة عن الاستخدام غير الصحيح
• التآكل الميكانيكي (الأحزمة، المحامل، المكونات المطاطية)
• تعديلات ميكانيكية من صنع المستخدم
• أضرار كهربائية من التركيبات غير المتوافقة

‍

‍

9. مسؤوليات العملاء

يجب على العميل:

• تقديم أوصاف دقيقة للمشاكل
• الحفاظ على بيئة تشغيل مستقرة ومتوافقة مع المعايير
• اتبع تعليمات السلامة والكتيبات
• قم بأداء الصيانة الموصى بها
• تجنب التعديلات غير المصرح بها
• توفير سجلات / صور / فيديوهات عند الطلب
• ضمان تشغيل الروبوتات بشكل قانوني وآمن

‍

‍

10. سياسة الوصول عن بعد

يمكن استخدام الوصول عن بعد لدعم SW أو HW إذا:

• تمت الموافقة من قبل العميل
• تحت إشراف العميل
• الجلسة مؤقتة
• يستخدم فقط للتشخيص
• لا يوجد مدخل دائم

الوصول عن بعد اختياري، وليس إلزاميا أبدا.

‍

‍

11. الاستثناءات من الدعم

الدعم لا يغطي:

• أجهزة أو برمجيات طرف ثالث
• أنظمة التشغيل غير المدعومة
• البرمجيات الثابتة المعدلة
• سكريبتات العميل أو تكاملات العملاء الخاصة
• استشارات تقنيات التصوير الفوتوغرافي (ما لم تكن مدفوعة الأجر)
• الإصلاحات في الموقع
• التعديلات الميكانيكية
• اللوجستيات، تأخيرات الجمارك، أو مخاطر الشحن
• التآكل الفيزيائي للمكونات

قد يتم تقديم استشارات مدفوعة أو اتفاقيات خدمة.

‍

‍

12. مسار التصعيد

إذا لم تحل المشكلة، يتبع ذلك التصعيد:

1. مهندس الدعم
2. مهندس أول
3. قائد الدعم
4. فريق الهندسة
5. الإدارة (للمؤسسات فقط)

‍

‍

13. سلوك العملاء

يجب على العملاء:

• حافظ على التواصل المحترم
• تجنب تدفق التذاكر
• تقديم ردود في الوقت المناسب
• تعيين نقطة اتصال واحدة (مؤسسة)

قد تحد PhotoRobot من الدعم في حالات السلوك المسيء.

‍

‍

14. تغييرات في شروط الدعم

يمكن ل PhotoRobot تحديث شروط الدعم هذه في أي وقت.

تدخل التغييرات حيز التنفيذ عند نشرها.

سيتم الإعلان عن التغييرات الجوهرية مسبقا.

‍

‍

15. معلومات الاتصال

يوني-روبوت المحدودة.
فوديتشكوفا 710/31
110 00 براغ 1
جمهورية التشيك

بوابة الدعم: https://support. photorobot.com
البريد الإلكتروني للتواصل: legal@photorobot.com (فقط للمسائل القانونية)